Trong kinh doanh khách sạn, bạn hãy làm quen với việc không phải lúc nào khách hàng cũng đưa ra những lời đánh giá, nhận xét tốt cho dịch vụ, sản phẩm của bạn; bên cạnh những nhận xét tốt là những nhận xét chưa tốt hay còn gọi là nhận xét, xấu. Họ phàn nàn về dịch vụ, sản phẩm của bạn. Trên thực tế, nếu bạn biết cách phản hồi cho những nhận xét đó khách sạn có thể còn nhận thêm đặt phòng, đó như là kết quả của việc quan tâm đến khách hàng.
Theo kết quả thống kê của Tripadvisor, 93% du khách bị ảnh hưởng bởi những nhận xét online trước khi thực hiện việc đặt phòng. Chính vì vậy, hãy luôn chú ý và kiểm soát những bình luận, phản hồi của khách hàng trên website khách sạn hay các trang OTA.
1. Luôn giữ bình tĩnh
Dù là lời nhận xét như thế nào đi nữa thì nguyên tắc là bạn luôn phải giữ bình tĩnh và trả lời khách hàng bằng cách chuyên nghiệp nhất. Không nên hùa theo cách nói của du khách, bạn hãy nhớ rằng, đây không phải là cuộc nói chuyên riêng giữa bạn và khách hàng đó mà hàng nghìn khách hàng khác cũng đọc được các lời phản hồi của bạn. Chính vì vậy, hãy thật bình tĩnh và chuyên nghiệp xử lý tình huống.
Xem thêm: Hotel Booking Engine - Giải pháp tối đa lợi nhuận dành cho khách sạn, resort
2. Nhận sai lầm về phía mình
Nếu đó là những lời phàn nàn chính đáng thì người quản lý cần đưa ra lời xin lỗi và các biện pháp phục vấn đề đó. Nếu các vấn đề này không nằm trong quyền kiểm soát của bạn, hãy giải thích khéo léo để khách hàng hiểu. Việc đưa ra một số khuyến mại, hay giảm giá cho một lời phần nàn là một giải pháp không tốt, điều này sẽ khiến cho số lượng nhận xét xấu tăng lên nhiều hơn. Vậy sao bạn không nhân cơ hội này để tương tác với khách hàng một cách chân thành, để họ thấy họ được tôn trọng và lắng nghe.
Xem thêm: Phần mềm quản lý khách sạn
3. Sử dụng nhận xét để quảng bá thương hiệu của bạn
Asiky khuyên bạn hãy hành động với phong cách chuyên nghiệp nhưng không cần quá cứng ngắc. Bạn hoàn toàn có thể sử dụng một số câu nói hài hước với khách hàng. Hãy phản hồi từng nhận xét của khách hàng theo những cách nói khác nhau để du khách cảm nhận được khách sạn của bạn quan tâm trực tiếp đến từng cá nhân, từng trường hợp cho dù du khách có gặp vấn đề như nhau. Điều này thể hiện khách sạn rất kỹ lưỡng và chăm sóc từng khách hàng.
Đối với những khách hàng tiềm năng, họ quan tâm đến cả những nhận xét của các khách hàng trước và sự phản hồi của bạn để họ biết thêm về khách sạn, cũng như các dịch vụ của bạn. Nếu phản hồi một cách hợp lý, những người khách này sẽ có ấn tượng tốt và họ sẽ nhớ đến khách sạn của bạn khi đi du lịch hay đi công tác.
Xem thêm: 5 lý do khiến lượng live chat của khách sạn không như mong đợi
Mọi thắc mắc hay cần hỗ trợ thêm hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và giải đáp miễn phí!
.jpg)
.jpg)
