Bộ phận buồng khách sạn - Nhiều tính huống bất ngờ không lường trước

Góp phần vào nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn, phải kể đến những đóng góp to lớn của bộ phận buồng. Tuy nhiên, trong hoạt động phục vụ khách lưu trú hàng ngày có rất nhiều tình huống  không ngờ xảy ra, nếu nhân viên buồng không xử lý đúng cách sẽ làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vậy, những tình huống đó là gì? Cùng Asiky tìm hiểu ở bài viết dưới đây.
 

1. Khách du lịch phàn nàn về chất lượng dịch vụ khách sạn

Đôi lúc, bạn phải đối mặt với rất nhiều vị khách khó tính, họ luôn luôn tỏ thái độ không hài lòng về chất lượng dịch vụ của bạn. Với những tình huống như vây, bạn cần bình tĩnh lắng nghe ý kiến của họ, xin lỗi vì khiến họ khó chịu. Đừng quên rút kinh nghiệm để lần sau phục vụ tốt hơn.

2. Mang nhầm đồ dùng của khách

Trong quá trình dọn phòng, đôi lúc bạn sẽ cầm nhầm đồ dùng cá nhân của khách. Những lúc như vậy, bạn cần kiểm tra thật kỹ lưỡng xem có chính xác hay không.
Khi có sự nhầm lẫn đáng tiếc xảy ra, bạn cần chủ động xin lỗi khách và nhanh chóng tìm lại đồ mang nhầm trao lại cho khách.
Trường hợp không tìm thấy, nhân viên buồng phải chịu trách nhiệm bồi thường cho khách.

3. Khách báo mất tài sản trong phòng

• Với tình huống này, việc đầu tiên bộ phận buồng phải làm là trấn an khách hàng
• Giúp khách hàng tìm lại món đồ đã mất ở trong phòng
• Trường hợp xấu nhất, bạn hãy báo nhân viên an ninh và bộ phận giám sát buồng phòng để có biện pháp giải quyết.
• Cần xác định rõ nguyên nhân của việc mất tài sản, do ai phụ trách phòng để tránh những trường hợp khách sạn phải bồi thường nhưng lỗi thuộc về du khách.

4. Khách hàng làm mất chìa khóa

  Khi khách báo mất chìa khóa phòng, bạn cần bán cho nhân viên an ninh để tiến hành lập biên bản về thời gian mất, hiện trạng phòng khi còn mở, …
Giúp khách hàng tìm lại chìa khóa nếu trong phạm vi khách sạn
Nếu không tìm thấy, bạn giao cho khách chìa khóa dự phòng để khách vào phòng.

5. Khách say rượu

Khi nhân viên buồng phát hiện khách quay lại phòng trong tình trạng say xỉn, không ý thức được thì bạn cần tìm người hỗ trợ để đề phòng những tình huống xấu, đưa khách về phòng nghỉ ngơi và giúp khách giải rượu với một cốc nước gừng pha mật ong.
 

6. Khách vi phạm luật  trong khách sạn

Nếu nhân viên phòng phát hiện khách có hành vi vi phạm luật: sử dụng ma túy, thuốc lắc, buôn lậu, bạo lực…hãy báo ngay cho nhân viên an ninh khách sạn, quản lý khách sạn để có hướng giải quyết.
Quản lý khách sạn có thể báo cho cơ quan công an địa phương đến xử lý, nhân viên buồng có trách nhiệm khai báo đúng sự thật những gì chứng kiến.

7. Khách đột tử trong phòng

• Với trường hợp này, nhân viên buồng cần phải giữ bình tĩnh, giữ nguyên hiện trường, nhanh chóng báo cho bộ phận an ninh để báo cáo lên lãnh đạo khách sạn.
• Không cung cấp thông tin khách hàng cho báo chí để bảo vệ sự riêng tư cho nạn nhân cũng như uy tín của khách sạn.
• Hạn chế sự lan truyền sự việc, tránh gây hoang mang tâm lý cho khách đang lưu trú ở khách sạn.

 
Những tình huống này xảy ra rất bất ngờ, nhân viên buồng phòng không thể lường trước. Những lúc như vậy, bạn cần bình tĩnh giải quyết mọi việc, giải quyết hài hòa giữa hai bên. Nếu bạn muốn biết thêm thông tin, hãy liên hệ với chúng tôi tại Asiky – Đơn vị cung cấp phần mềm đặt phòng khách sạn chuyên nghiệp – Booking System để được tư vấn và hỗ trợ miễn phí. Chúc bạn thành công!

Xem thêm: Phần mềm quản lý khách sạn chuyên nghiệp - Trợ thủ đắc lực cho nhà quản lý