1. Customer service là gì?
Customer service có nghĩa là dịch vụ khách hàng hay chăm sóc khách hàng. Mục đích chính của dịch vụ khách hàng là tăng thêm sự thoả mãn, hài lòng của khách hàng nhằm thúc đẩy sản phẩm.
Bí quyết trở thành nhân viên Customer Service khách sạn chuyên nghiệp
Trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, customer service chủ yếu làm công việc tiếp nhận, xử lý, giải quyết phản hồi từ phía khách hàng. Ngoài ra, họ cũng là người thăm dò lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về các dịch vụ khách sạn. Đó là căn cứ để khách sạn cải tiến, nâng cấp các dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Xem thêm: Phần mềm quản lý cho khách sạn đơn giản, hiệu quả
2. Bí quyết để trở thành customer service chuyên nghiệp
Để trở thành một nhân viên customer service chuyên nghiệp, bạn cần phải có chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng cần thiết. Tiêu chí hàng đầu tạo nên thành công của hoạt động customer service đó chính là cảm xúc của khách hàng. Tại nhiều khách sạn, nhân viên chỉ quan tâm đến việc bán phòng mà bỏ qua cảm giác và sự hài lòng của khách hàng. Chính vì thế du khách thường cảm thấy khó chịu và thông thường họ sẽ không muốn quay lại khách sạn đó một lần nào nữa.
Một số kỹ năng cần thiết để trở thành nhân viên lễ tân chuyên nghiệp
a. Hiểu rõ khách hàng muốn gì và cần gì
Điều quan trọng để bán phòng hiệu quả đó chính là hiểu được khách hàng cần gì và muốn gì. Chính vì vậy, trước khi bán phòng, Customer service phải tìm hiểu thật kĩ nhu cầu của khách hàng và từ đó đề xuất phòng phù hợp với yêu cầu của khách.
Nhân viên Customer Service cần hiểu khách hàng muốn gì và cần gì
Bạn nên lưu ý rằng tuyệt đối đừng bao giờ hối thúc khách hàng, đừng vì lợi ích cá nhân mà bỏ qua những cảm nhận của họ. Ví dụ, khách hàng của bạn là khách du lịch bụi, những bạn trẻ hạn chế về kinh phí, bạn không thể nào nài nỉ họ thuê một căn phòng hạng sang.
b. Phục vụ bằng sự công tâm
Có thể nó mục đích cuối cùng của Customer service chính là bán phòng và nâng cao doanh thu cho khách sạn. Tuy nhiên, đừng vì lợi nhuận mà để yếu tố bán hàng lấn át quá nhiều hoạt động phục vụ, tư vấn cho khách hàng. Đừng bao giờ phân biệt, so sánh giữa các tập khách hàng với nhau. Hãy luôn cố gắng phục vụ họ bằng tất cả sự nhiệt tình mà tận tâm với một thái độ cởi mở cho dù họ là khách sang hoặc họ không mua sản phẩm.
Phục vụ khách hàng bằng sự công tâm
Có nhiều trường hợp, nhân viên chăm sóc khách hàng rất niềm nở khi giới thiệu sản phẩm tuy nhiên khi khách từ chối mua hàng thì bắt đầu khó chịu, bực dọc. Và với cách phục vụ như vậy, chắc chắn khách hàng của bạn sẽ cảm thấy phật ý và sẽ không bao giờ có ý định sẽ quay lại khách sạn của bạn.
Xem thêm: Phần mềm khách sạn chuyên nghiệp, hiệu quả
c. Đảm bảo khách hàng đã thật sự hài lòng
Mục tiêu cuối cùng của dịch vụ chăm sóc khách hàng là đem lại sự thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng thậm chí là vượt xa kì vọng của họ. Vậy nên, hạn chế đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua ý kiến chủ quan. Rất nhiều Customer service tự đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua vẻ mặt, tuy nhiên nó thường không chính xác. Vì có thể khách tươi cười, thoải mái bên ngoài nhưng trong lòng vẫn có những điểm không hài lòng mà không muốn nói ra.
Đảm bảo khách sạn đã thực sự hài lòng
Vậy nên nếu muốn đánh giá cảm nhận của khách hàng một cách chính xác thì bạn nên chủ động hỏi han cảm nhận của họ, kể cả lúc họ đã rời khách sạn của bạn. Một số câu hỏi bạn có thể sử dụng như: Bạn đánh giá dịch vụ của chúng tôi như thế nào? Nhân viên phục vụ có chu đáo không? Bạn có ý kiến đóng góp để giúp dịch vụ của chúng tôi tốt hơn?
Trên đây là một vài kĩ năng cần thiết nếu bạn muốn trở thành một nhân viên Customer Service chuyên nghiệp. Nếu bạn muốn tìm hiểu bất kì thông tin nào trong lĩnh vực khách sạn hãy liên hệ với chúng tôi tại Asiky – Đơn vị cung cấp phần mềm quản lý khách sạn chuyên nghiệp để được tư vấn và hỗ trợ miễn phí. Chúc bạn thành công.
