Quản lý thương hiệu luôn là yếu tố cần thiết và quan trọng; là ưu tiên hàng đầu của bất cứ doanh nghiệp nào. Đặc biệt, khi truyền thông mạng xã hội ngày càng phát triển như hiện này. Mỗi nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, khách sạn đều cần dành thời gian để trả lời. Điều đó sẽ góp phần nâng tầm thương hiệu của khách sạn với khách hàng.
1.Phản hồi khách hàng ngay khi có thể
Các nhà quản lý khách sạn cần phải coi những ý kiến phản hồi trực tuyến giống như việc nhận được những lời phàn nàn, nhận xét hay góp ý trực tiếp ở quầy lễ tân.
Việc bạn không trả lời những phản hồi của khách hàng thể hiện khách sạn thật sự không quan tâm đến họ và điều này sẽ làm suy giảm lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn.
Phản hồi tất cả những feedback của khách hàng
Khoảng 55% khách hàng tham gia khảo sát qua các ứng dụng dành cho điện thoại cho biết họ có thể sẽ không sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nữa nếu phản hồi của họ không được doanh nghiệp quan tâm.
Kể cả những phản hồi tích cực hay xấu, bạn cũng nên trả lời một cách tế nhị và cảm ơn họ. Chính từ những phản hồi đó, khách sạn sẽ biết được những điểm mạnh và điểm còn hạn chế để có chiến lược phát triển, làm nổi bật điểm mạnh của mình, khắc phục những điểm yếu. Bên cạnh đó, việc trả lời phản hồi của khách hàng vừa nâng cao lòng trung thành của khách cũ, vừa tạo niềm tin, sự tin tưởng cho những khách hàng mới.
2.Chủ động lấy phản hồi từ khách hàng
Ngoài những khách hàng đã chủ động phản hồi lại, bạn cần chủ động tiếp cận và lắng nghe thêm những khách hàng khác nữa. Chắc chắn sẽ không mất quá nhiều công sức để bạn gửi một email, hay một cuộc gọi nhanh một cuộc điện thoại cho khách hàng và hỏi ý kiến của họ về sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp trong thời gian họ nghỉ tại khách sạn.
Nếu khách hàng đã có trải nghiệm tuyệt vời về dịch vụ hãy ghi lại ngay. Với trường hợp ngược lại, khách hàng không hài lòng, thậm chí là giận dữ, trước tiên, hãy xin lỗi họ và tìm hiểu nguyên nhân, tìm giải pháp tháo gỡ vấn đề của khách hàng.
Nếu số lượng nhân sự của bạn hạn chế, bạn hoàn toàn có thể sử dụng phần mềm auto gửi mail cho khách hàng và tổng hợp email phản hồi của khách hàng.
Xem thêm:
Hotel Booking System - đặt phòng khách sạn trực tiếp trên website
3.Tạo văn hóa cho doanh nghiệp
Xây dựng văn hóa doang nghiệp
Bên cạnh đó, chủ khách sạn cần nói rõ tầm quan trọng của thương hiệu với toàn bộ nhân viên. Nhân viên ở mỗi bộ phận luôn có các cuộc họp ngắn mỗi ngày. Đây là cơ hội để từng bộ phận có thể đánh giá lại công việc đã thực hiện, ghi nhận các thành tích, nhắc nhở nhân viên về những giá trị, những tiêu chí mà họ luôn muốn mang đến cho khách hàng.
4.Có trách nhiệm với những phản hồi của mình
Mỗi khách sạn có một thương hiệu riêng, chính vì vậy mỗi chủ khách sạn và người quản lý cần giữ lấy vị thế của mình với các khách hàng cũ và mới.
Tất cả phản hồi của khách hàng đều được quan tâm, trả lời lại họ, không chỉ chú tâm tới những nhận xét tốt, mà thờ ơ với nhận xét xấu. Bạn không thể lờ đi coi như không có. Hãy gánh lấy trách nhiệm về mình và tìm ra hướng giải quyết. Khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm và quay lại khách sạn trong những chuyến du lịch hay công tác của mình vào lần tới.
Xem thêm:
Phần mềm quản lý khách sạn - công cụ hỗ trợ nhà quản lý
