Là một nhân viên khách sạn chắc chắn bạn đã gặp những tình huống mà không biết xử lý như thế để không làm mất lòng khách hàng. Những tình huống khó đỡ của nhân viên khách sạn sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề trên một cách hiệu quả nhất.
1.Khách yêu cầu đổi phòng
Một trong những tình huống khó đỡ trong khách sạn là khách hàng yêu cầu đổi phòng. Một nhân viên khách sạn giỏi là người biết từ chối khách hàng kéo léo, đừng tỏ ra gay gắt hay từ chối một cách thẳng thắn dù yêu cầu đó có vô lý thế nào. Hãy thể hiện với khách hàng rằng bạn đang cố gắng thực hiện yêu cầu đó.
Khách hàng yêu cầu đổi phòng khách sạn
Khi gặp tình huống khách hàng muốn đổi phòng, hãy trả lời khách hàng một cách khéo léo rằng: “Anh/chị vui lòng đợi em một chút ạ, em sẽ cố gắng kiểm tra/nói chuyện với quản lý để chuyển phòng cho anh/chị ạ”. Điều này sẽ làm cho khách hàng của bạn “hạ hỏa” phần nào. Nếu khách sạn còn phòng, bạn hãy đổi cho khách, trong trường hợp không còn phòng, bạn hãy xin lỗi khách hàng và mong họ thông cảm.
2.Khách hàng mất hành lý
Một trong những tình trạng khá phổ biến ở khách sạn là khách du lịch bị mất hành lý khi họ ký gửi hành lý ở quầy lễ tân. Và khi họ quay lại thì hành lý đã không cánh mà bay.
Trong những tình huống như thế này, bạn không nên giải thích cho sự cố đó. Tất cả những gì mà hành khách muốn nghe là đât là sơ xuất của khách hàng. Hãy bình tĩnh giải quyết vấn đề và nói với khách hàng ngồi chờ ở sảnh khách sạn để nhân viên đi kiểm tra. Bình tĩnh và cho khách hàng thấy rằng mọi vấn đề vẫn đang được kiểm soát trước khi bạn thông báo với bảo vệ.
Hành lý ký gửi của khách bị mất khi gửi ở lễ tân
Nếu vẫn không tìm thấy hành lý của khách, thì hãy đảm bảo với khách hàng là quá trình tìm kiếm vẫn đang được diễn ra. Và nhờ đến nhà quản lý tới xin lỗi khách hàng một cách chân thành.
Xem thêm:
Phần mềm quản lý dành cho khách sạn
3.Lỗi đặt phòng
Lỗi đặt phòng đã có người ở thường xuyên xảy ra khi một khách hàng check – in vào một phòng đã có người ở, thông thường là do lỗi của hệ thống booking. Khi tình huống này diễn ra, hãy nói chuyện nhỏ nhẹ với khách hàng.
Hãy tìm hiểu xem những quy định của khách sạn là gì và phục vụ tốt nhất có thể. Nhưng nên nhớ là “không nên” đưa ra cùng một lời đề nghị cho hai khách hàng khác nhau. Chắc bạn cũng không muốn họ phải lúng túng khi gặp nhau ở phòng của mình đâu đúng không? Bây giờ, đến trường hợp hết phòng, hãy xin lỗi nhẹ nhàng và đề nghị khách hàng check in ở một khách sạn cùng hệ thống.
4.Đồ ăn có vấn đề
Đây có thể là một tình huống khá phổ biến mà chắc hẳn bạn sẽ phải đối mặt với nó, nhưng cũng lại là một trong những tình huống dễ xử lý nhất. Ưu tiên đầu tiên là bạn hãy xin lỗi khách hàng và lắng nghe xem họ không thích gì ở thức ăn của khách sạn.
.jpg)
Đồ ăn tại khách sạn có vấn đề
Sau khi mọi việc đã hoàn tất, bạn hãy nhanh chóng thông báo cho đầu bếp về yêu cầu của khách hàng để đổi món. Khi những tình huống như thế diễn ra, bạn hãy linh động đề nghị khách hàng dùng một phần nước, tráng miệng miễn phí hay là giảm giá cho bữa ăn. Mỗi khách sạn có cách giải quyết vấn đề khác nhau, vì thế hãy hỏi quản lý của bạn trước.
Mọi vấn đề của khách sạn đều được giải quyết một cách đơn giản và nhẹ nhàng nhất. Hãy cho khách hàng thấy sự hiểu khách và chuyên nghiệp của bạn trong mọi tình huống. Đó là một trong những yếu tố tạo dựng sự tin tưởng của khách hàng đối với khách sạn của bạn.
Xem thêm:
Hotel Booking System - hệ thống đặt phòng khách sạn trực tiếp trên website
