Lễ tân khách sạn không phải là một công việc đơn giản, không chỉ làm nhiệm vụ check in, check out cho khách sạn mà bạn còn là nơi khách hàng phàn nàn về dịch vụ của khách sạn không đáp ứng được nhu cầu của họ. Trong những trường hợp như vậy, bạn nên xử lý những phàn nàn đó như thế nào?
1.Xin lỗi và mời khách đến địa điểm thích hợp để nói chuyện
Dù chưa biết khách hàng đúng hay sai, bạn cũng nên xin lỗi khách hàng. Lời xin lỗi không có nghĩa là bạn sai mà thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Nếu bạn cứ khăng khăng mình đúng và đôi co với khách hàng ngay tại sảnh thì phần thiệt chỉ thuộc về khách sạn mà thôi. Không những vậy, còn ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn với các du khách khác. Lúc này khách hàng đang nóng giận, bạn cần là người kiềm chế lại điều đó.
Lễ tân khách sạn nên giải quyết những phàn nàn của khách hàng như thế nào?
Sau đó, bạn nên nhỏ nhẹ mời khách đến một địa điểm thích hợp để nói chuyện. Hình ảnh khách đứng la hét ở quầy lễ tân sẽ ảnh hưởng đến những khách khác và mặc nhiên có người sẽ nghĩ khách sạn này có vấn đề.
Xem thêm: Hệ thống đặt phòng khách sạn trực tiếp trên website -
Booking System
2.Lắng nghe khách hàng nói
Sau khi mời khách hàng đến địa điểm nói chuyện thuận tiện, bạn hãy pha một ly nước mời khách hàng và lắng nghe khách nói. Hãy để họ nói ra hết những khúc mắc, vấn đề của họ, đừng bao giờ cắt lời khách hàng. Bạn cần chú ý lắng nghe để nhận ra đâu là mấu chốt của vấn đề để đưa ra hướng giải quyết hợp lý. Có thể vấn đề không thuộc phạm vi quản lý bạn có thể giải quyết được nhưng vẫn cần lắng nghe để phản hồi lại với cấp có thẩm quyền giải quyết. Nhiệm vụ chính của bạn trong thời điểm này là lắng nghe và làm dịu cơn tức giận của khách hàng.
.jpg)
Hãy lắng nghe khách hàng nói
3.Quan tâm tới cảm nhận của khách hàng
Tất nhiên khi khách đã phàn nàn thì dù lớn hay nhỏ, do sự cố hay do con người, một phần lỗi nào đó vẫn nằm ở khách sạn của bạn. Bạn không thể nói rằng khách hàng đã phàn nàn sai hay nói sai về khách sạn. Hãy kiên nhẫn lắng nghe khách hàng giãi bày và đưa ra hướng giải quyết hợp lý, nếu vượt quá thẩm quyền của bạn, hãy gọi quản lý đến giải quyết.
Sau khi vấn đề đã được giải quyết, bạn nên liên hệ lại với khách hàng để xem họ có hài lòng với cách giải quyết đó hay không.
.jpg)
Quan tâm đến cảm nhận của khách hàng
4.Thực hiện nhiều hơn khách hàng mong đợi
Với những phàn nàn nhỏ không có tầm ảnh hướng quá lớn đến thương hiệu khách sạn, bạn có thể tặng khách hàng một món quà nhỏ để khách hài lòng như trái cây, hộp kẹo,... Tuy nhiên, nếu vấn đề của khách là một lỗi lớn từ khách sạn, ngoài việc chuyển phòng cho khách, bạn nên giảm giá hay bù đắp cho khách hàng những dịch vụ đi kèm khác. Chắc chắn họ sẽ nguôi giận và hài lòng với khách sạn.
Lễ tân khách sạn là bộ mặt của doanh nghiệp, là nơi tiếp xúc, nói chuyện với khách du lịch khi họ lần đầu tiên đặt chân đến khách sạn; là nơi lắng nghe mọi phàn nàn của khách hàng và giải đáp mọi thắc mắc của họ. Việc bạn giải quyết một cách khéo léo những phàn nàn của khách hàng sẽ khiến họ hài lòng và lần sau vẫn ghé qua khách sạn bạn.
