Bí kíp nắm bắt tâm lý du khách của lễ tân khách sạn

Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên trong khách sạn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đặt phòng trực tuyến hay khách hàng walkin. Vì thế nhân viên lễ tân đòi hỏi sự khéo léo trong cách xử lý tình huống và tư vấn đặc biệt là anwsm bắt tâm lý của khách hàng.

Nắm bắt tâm lý khách hàng có lợi ích gì

Trong kinh doanh, hiểu được tâm lý khách hàng là nắm chắc phần thắng trong tay. Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy, nhân viên lễ tân đóng vai tròn như những người bán phòng trong khách sạn. Vì thế trong quá trình giao tiếp, nếu nhân viên lễ tân biết cách nắm bắt tâm lý của khách hàng sẽ hiểu được khách hàng muốn gì và ssuwa ra những tư vấn phù hợp. Những lời tư vấn của lễ tân có thể không nhiều nhưng đánh trúng tâm lý  khách hàng sẽ thúc đẩy nhanh quá trình bán phòng và các dịch vụ trong khách sạn. Từ đó gia tăng doanh thu cho khách sạn. Bên cạnh đó, khách sạn cũng có thể xây dựng được hình ảnh chuyên nghiệp và khách hàng thân thiết từ chính thái độ chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân khách sạn. Bởi những khách hàng hiện nay để đánh giá khách sạn không chỉ phụ thuộc vào chất lượng phòng mà còn từ thái độ, chất lượng phục vụ đặc biệt của nhân viên lễ tân khách sạn- người tương tác nhiều nhất với khách hàng.
Xem thêm: CÁC NGHIỆP VỤ TRONG KHÁCH SẠN MÀ NHÂN VIÊN LỄ TÂN CẦN NẮM VỮNG

5 bí kíp giúp nhân viên lễ tân dễ dàng nắm bắt tâm lý khách hàng

Quan sát hình thức bên ngoài

Nhiều trường hợp vẻ bên ngoài không đánh giá được tất cả tuy nhiên nhân vân lễ tân nên có những quan sát tin tế để đánh giá khách hàng thuộc loại đối tượng khách hàng nào để tư vấn phòng, dịch vụ cho khách sạn. Điều này tăng khả năng sử dụng các dịch vụ, tăng sự hài lòng và giúp khách hàng đưa ra những quyết định đặt phòng nhanh chóng.
Trong mỗi nhóm khách hàng, nhân viên lễ tân khách sạn có thể lưu ý những sở thích cơ bản. Cụ thể với những khách hàng là doanh nhân, thường có sở thích phòng có bàn làm việc, có không gian tiêng tư, yên tĩnh, thường lựa chọn những dịch vụ 24/7 trong khách sạn để đảm bảo quá trình đi công tác không bị làm phiền. Với những khách hàng đi dịp đặc biệt( ngày kỉ niệm, tuần trăng mật..) nhân viên lễ tân khách sạn có thể gợi ý những dịch vụ như trang trí phòng, rượu, socola, không gian lãng mạn trong nhà hàng sang trọng...Hay những khách hàng đi theo gia đình nên tư vấn những phòng có không gian rộng rãi và những dịch vụ chăm sóc trẻ em...

Lưu ý đến quốc tịch của khách hàng

Thông thường các khách sạn thường có những đối tượng khách hàng mục tiêu xác định để xây dựng hình ảnh kinh doanh phù hợp. Vì thế mà nhân viên lễ tân nên tìm hiểu rõ đối tượng khách hàng của mình để có cách thức giao tiếp phù hợp tạo ấn tượng với khách hàng. Với các khách hàng nước ngoài coi trọng trong việc chào hỏi thì các nhân viên lễ tân cần đặc biệt chú ý bưởi ấn tượng đầu tiên sẽ mang lại những đánh giá tiêu hay tích cực cho các khách hàng. Ví dụ với những khách hàng là người nhật, nhân viên lễ tân nên chú ý trong việ chào hỏi với hành động cúi gập người, khép 2 tay trước bụng để thể hiện sự chân thành chào đón. Hoặc khách hàng là người Hàn, Trung, nhân viên lễ tân nên có thái độ niềm nở thân thiện khi chào hỏi và khách sạn cũng nên đa dạng các dịch vụ nhưng vẫn đảm bảo sự chuyên nghiệp...

Lưu ý những cử chỉ nhỏ nhất của khách hàng

Việc quan sát và lưu tâm những cử chỉ nhỏ của khách hàng sẽ giúp nhân viên lễ tân có cái nhìn tinh tế và điều chỉnh cách nói chuyện và đưa ra những tư vấn thích hợp nhất. những chi tiết mà nhân viên lễ tân nên chú ý có thể liên quan đến trang phục, từ ngữ, giọng nói, màu sẵ trang phục... Với những người có tốc độ nói từ tốn, nhân viên lễ tân có thể điều chỉnh từ ngữ điệu khi tư vấn cho khách hàng và những khách hàng này thường yêu thích không gian nhẹn nhàng thoải mái. Ngược lại với những khách hàng có tốc độ nói nhanh thường là những người hoạt bát sôi nổi, yêu thích những không gian hiện đại...

Nhạy bén trong nắm bắt nhu cầu

Để bán phòng hiệu quả, nhân viên lễ tân khách sạn cần nhạy bén trong phán đoán nhu cầu của khách hàng để đưa ra những gợi ý về phòng phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng. Có một vài phương pháp để nhân viên lễ tân bán phòng hiệu quả mà vẫn tối đa sự hài lòng cho những khách hàng của mình. Ví dụ như giới thiệu các loại phòng có mức giá yeei cầu lên những loại phòng có chất lượng cao hơn, mưc giá cao hơn. Các nhân viên lễ tân cần khéo léo giới thiệu những loại phòng với mức giá chênh lệch những độ tiện nghi cao hơn, đầy đủ với nhiều tiện ích để kích thích khách hàng.
Cách thứ 2 là giới thiệu 2 đến 3 loại phòng với mức giá chênh nhau và nêu bật những tiện ích để khách hàng lựa chọn
Giới thiệu phòng có mức giá cao rồi giảm dần: cách này chỉ thích hợp với những khách hàng là thương giam có thu nhập cao, nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu những phòng khách ạn từ mức giá cao nhất, nêu rõ sự nổi bật về tiện nghi. Khi khách hàng không đồng ý thì nhân viên lễ tân nên chuyền giới thiệu tới những loại phòng mức gia thấp kế tiếp.

Lắng nghe khách hàng

Lắng nghe là yếu tố được đánh giá cao trong bất cứ cuộc giao tiếp nào. Vì thế các nhân viên lễ tân cần biết lắng nghe  để tiếp nhận thông tin khách hàng và để có những phản hồi chính xác. Luôn giữ thái độ lịch sự với các khách hàng để đón nhận những yêu cầu, thắc mắc từ đó nắm bắt được tâm lý kahsch hàng rồi đưa ra nhuwxg hướng giải pháp phù hợp, thỏa mãn khách hàng .

Sẵng sàng phục vụ khách hàng

Trong nhiều trường hợp khi khi khách hàng đặt phòng, nhân viên lễ tân vẫn chưa nắm bắt được tâm lý hoặc có thể là có những phán đoán sai về tâm lý khách hàng ảnh hưởng đến việc tối đa sự hài lòng cho khách hàng. Vì thế hãy đón nhận những yêu cầu của khách hàng với thái đô phục vụ chu đáo, tận tình để nắm bắt tâm lý khách hàng một cách chính xác. Từ đó đưa ra những các phục vụ thích hợp cho du khách trong quá trình lưu trú.
Trên là một số cách để nhân viên lễ tân có thể nắm bắt tâm lý khách hàng dễ dàng để có những cách ứng xử hay tư vấn phù hợp, tăng sự hài lòng và tối đa hiệu suất bán phòng cho khách sạn. Hy vọng những thông tin trên sẽ giúp các nhà quản lý trong quá trình đào tạo nhân viên và nhưng nhân viên lễ tân gây được ấn tượng với khách hàng.
Trong bài viết trước, Asiky đã chia sẻ 3 bí kíp để nhân viên lễ tân khách sạn có thể nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả, xây dựng ấn tượng với khách hàng. Để giúp các nhà quản lý và nhân viên lễ tân khách sạn có thêm kiến thức trong việc tiếp xúc với khách hàng, cũng tìm hiểu thêm những thông tin trong bài viết dưới đây nhé.
Với 6 bí kíp mà Asiky đã chia sẻ hy vọng sẽ giúp nhân viên lễ tân nắm bắt tâm lý khách hàng dễ dàng, hỗ trợ trong việc bán phòng cũng như tối đa sự hài lòng cho khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn. hãy nhớ rằng nắm bắt tâm lý khách hàng là chìa khóa để khách sạn có thể đáp ứng tốt nhất những yêu cầu, xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, biến họ thành những khách hàng thân thiết cho khách sạn.
Xem thêm: NHỮNG LƯU Ý ĐỂ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HIỆU QUẢ