Sự trung thành của khách hàng và chiến lược kinh doanh của khách sạn

Đối với những chuỗi khách sạn lớn, các chương trình khách hàng trung thành là một chiến lược phổ biến để thúc đẩy lượng đặt phòng và cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa khách sạn vừa và nhỏ không được thực hiện chiến lược này.
Để thực hiện chiến lược khách hàng trung thành, các khách sạn vừa và nhỏ còn phải đối mặt với nhiều thử thách, đặc biệt là khi hầu hết các nguồn thông tin nền tảng đều thuộc về các chuỗi khách sạn và các khách sạn lớn có nguồn data lớn.
Những khách hàng trung thành sẽ đem lại cho bạn nhiều lợi nhuận hơn vì họ có xu hướng lặp lại hành vi tiêu dùng của mình, điều đó có nghĩa họ sẽ quay lại khách sạn của bạn khi có dịp đi du lịch hay công tác gần đó. Những khách hàng cũ, trung thành ảnh hưởng trực tiếp đến lượng đặt phòng khách sạn trực tuyến của khách sạn. Mặc dù vậy, nhưng chỉ 40% khách sạn ở Mỹ và 42% khách sạn ở châu Âu có một khách hàng trung thành trong chương trình trao thưởng. Đây là kết quả của việc chưa thấu hiểu hết về các chương trình khách hàng trung thành và đánh giá về hiệu quả những chương trình này mang lại.

Tại sao lại như vậy?

Việc có được những hiểu biết chuyên sâu và mang tính chiến lược về khách hàng của bạn có thể dẫn tới việc thúc đẩy hoạt động kinh doanh của bạn cũng như có được sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng của bạn. Ngoài việc xác định các khách hàng thường xuyên qua tên thì gương mặt có thể được dễ dàng nhận biết trong việc thực hiện các chương trình khách hàng trung thành và cách thức khách hàng tiếp cận những chương trình này như thế nào? Xác định, lên kế hoạch, thực hiện và kiểm soát một khách hàng trung thành có thể khó nhưng khi chương trình đã hoạt động thì bạn chỉ phải điều chỉnh nó sao cho kết quả tốt nhất. Mục đích cuối cùng của một chương trình khách hàng trung thành là xoay quanh việc tìm kiếm khách hàng mới, tăng lượng đặt phòng của khách hàng, duy trì khách hàng hiện tại và tăng lợi nhuận.
Xem thêm: Chiến lược marketing hiệu quả dành cho khách sạn

Làm như thế nào?

Để xây dựng một chương trình khuyến mãi cho khách hàng trung thành không phải dễ dàng. Trước tiên, bạn cần phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên và bộ phận lễ tân để xác định được những khách hàng nào có khả năng quay trở lại cao.

Xác định rõ mục tiêu của bạn: Xác định mục đích của chương trình khách hàng trung thành của bạn, hoạch định ra một số chuỗi những hành động có thể đạt được nó.

Điều chỉnh các mục tiêu phù hợp với các dịch vụ hiện có của khách sạn. Một chương trình khách hàng trung thành thành công cũng phụ thuộc vào những kinh nghiệm dày dặn và cuốn hút khách hàng, tăng thêm những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng tại khách sạn.

Việc kiên trì bền bỉ là điều cần thiết. Một khi bạn hiểu được những công cụ kết hợp với sự hiểu biết chuyên sâu về khách hàng, họ có thể triển khai những chiến lược và chương trình phù hợp nhờ có phản hồi cung cấp nhiều thông tin có giá trị của khách hàng.

Dữ liệu là người bạn đồng hành tuyệt vời nhất để xác định, lập kế hoạch và thực thi chương trình khách hàng trung thành của bạn. Theo dõi hành vi tiêu dùng của khách hàng và những trải nghiệm thực tế của khách hàng sẽ là những kết quả được phản ánh rõ nét nhất.

Hãy thay đổi ngay từ bây giờ

Trong thời đại công nghệ số bùng nổ như hiện nay, việc tận dụng khách hàng thân thiết để mở rộng hình ảnh trên internet là một điều cần thiết. Mạng xã hội là một trong những công cụ truyền thông marketing hiệu quả, giúp khách sạn mang thương hiệu của mình tiếp xúc với nhiều khách hàng hơn.

Không những vậy, các chủ khách sạn cũng cần giữ một bản dữ liệu hoàn chỉnh về email và tên của khách hàng. Hãy đầu tư thiết kế một mẫu email độc đáo và hấp dẫn rồi gửi các chương trình đó đến khách hàng. Trên các phương tiện truyền thông, nơi khách hàng của bạn thường xuyên truy cập, bạn sẽ đọc được những lời nhận xét về khách sạn của mình, kiểm tra các hình ảnh, trả lời các ý kiến khách hàng và tham gia vào các cuộc đối thoại ý nghĩa với khách hàng của bạn. Từ những nhận xét đó, bạn sẽ biết cách điều chỉnh chương trình của mình sao cho phù hợp.
Xem thêm: Những điều cần biết để marketing khách sạn hiệu quả
Việc bạn đưa ra những chương trình khuyến mại hấp dẫn dành cho khách hàng cũ sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũ. Đôi khi, việc làm này còn dễ hơn việc bạn thuyết phục khách hàng mới đặt phòng tại khách sạn. Một giải pháp nữa giúp khách sạn của bạn ghi điểm với khách hàng là tích hợp hệ thống đặt phòng trực tuyến Hotel Booking Engine trên website khách sạn. Asiky chúc các bạn thành công!