Ở giai đoạn dịch Covid-19 còn diễn biến rất phức tạp như hiện nay, để tìm kiếm đối tượng khách hàng mới là vô cùng khó khăn. Thay vào đó thì việc giữ chân những khách hàng cũ trên các kênh bán phòng trực tuyến được cho là đáng được quan tâm hơn. Bởi chỉ có như vậy mới mang lại cho khách sạn nguồn khách cố định mà không bị phụ thuộc vào OTA khi OTA không còn phù hợp với khách sạn tại một thời điểm nào đó.
Vì vậy, hãy biến khách OTA thành khách hàng thân thiết trong tương lai thông qua 7 cách được chia sẻ ở bài viết này từ Asiky nhé!
1. Chụp email và thông tin liên hệ
Các OTA có tính bảo mật cao đối với dữ liệu khách hàng và thường hạn chế các khách sạn trực tiếp giao tiếp và tiếp thị cho khách sau khi đặt phòng ban đầu. Tuy nhiên, khách sạn tcủa bạn hoàn toàn có thể tiếp thị khách hàng đó trong tương lai, miễn là lưu lại email và chi tiết liên hệ của khách hàng là được.
Đảm bảo điều này được thực hiện trong thời gian lưu trú của khách là rất quan trọng. Điều đó có nghĩa là khách sạn của bạn có thể giữ liên lạc với họ trong suốt cả năm - duy trì khả năng hiển thị thương hiệu, xây dựng mối quan hệ và thu hút khách hàng đăng ký lại với các ưu đãi đặc biệt.
2. Làm quen với khách của bạn bằng tên
Mặc dù có vẻ là một việc nhỏ, nhưng việc đào tạo nhân viên của bạn để xây dựng mối quan hệ trên danh nghĩa với khách có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển mối quan hệ. Hầu hết khách sẽ quen với danh xưng như “thưa ông” hoặc “thưa bà”,… tuy nhiên hãy thay bằng hành động đơn giản là ghi nhớ tên của họ. Việc này vừa khiến khách hàng cảm thấy mình được quan tâm từ những điều nhỏ, vừa thể hiện sự chuyên nghiệp trong cách làm việc của khách sạn bạn.
Đồng thời trong thời gian khách lưu trú hãy trò chuyện với khách hàng nhiều hơn, lắng nghe những mong muốn của khách hàng và cố gắng đáp ứng trong điều kiện cho phép, để khách hàng cảm nhận được sự chu đáo khi đang ở chính ngôi nhà của mình, nói chuyện với chính người thân của mình.
3. Làm quen với khách hàng
Bạn càng dành nhiều thời gian để làm quen với khách, bạn sẽ càng củng cố mối quan hệ của mình với họ một cách tự nhiên, có thể bắt đầu đưa ra các đề xuất cá nhân để làm cho kỳ nghỉ của du khách đáng nhớ nhất có thể.
Hãy quan tâm đến xem khách hàng có kế hoạch gì trong ngày không. Bắt đầu tìm hiểu về các loại trải nghiệm hoặc hoạt động tại điểm du lịch có thể khiến du khách quan tâm. Có lẽ có một vài địa điểm ăn uống “hot” mà bạn biết họ sẽ thích, hoặc một con đường mòn tự nhiên mà họ có thể muốn khám phá. Bằng cách dành thời gian cho khách của mình, bạn sẽ có thể đưa ra các đề xuất phù hợp và thực sự được đánh giá cao.
4. Khiến khách hàng ngạc nhiên và thích thú
Thông thường, những cử chỉ bất ngờ khiến kỳ nghỉ của du khách thực sự đáng nhớ - những đặc quyền và lợi ích mà họ chưa bao giờ thấy sẽ được trải nghiệm ngay chính nơi họ đang lưu trú. Nếu bạn có thể tìm ra cách để gây ngạc nhiên hoặc thích thú cho khách, bạn sẽ ngay lập tức khiến thời gian của họ với bạn trở nên đặc biệt hơn.
Không cần phải quá xa xỉ, khách sạn bạn có thể làm điều gì đó đơn giản như mời khách một ly cà phê miễn phí khi họ thức dậy, để một giỏ trái cây hoặc hộp sôcôla trong phòng khi họ ra ngoài. Đôi khi, ngay cả những cử chỉ nhỏ nhất cũng có thể có tác động lớn.
5. Yêu cầu phản hồi
Khi khách sạn yêu cầu phản hồi, khách hàng sẽ đánh giá cao sự quan tâm của bạn đến suy nghĩ và trải nghiệm của họ ra sao trong thời gian lưu trú tại đây. Đồng thời có thể giúp bạn điều chỉnh dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình, tăng cơ hội nhận được sự trở lại của họ trong tương lai. Bằng cách yêu cầu phản hồi về chất lượng dịch vụ và phục vụ của khách sạn khách sạn của bạn sẽ tìm nắm bắt điểm mạnh của mình và xác định các lĩnh vực cần cải thiện để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó, tương tác trên website, mạng xã hội cũng là một cách tuyệt vời để tìm hiểu về sở thích của khách hàng.
Qua đó, nỗ lực tiếp thị để thúc đẩy hành vi đặt phòng của họ gia tăng trong tương lai.
Khuyến khích khách hàng để lại đánh giá trên TripAdvisor và sau đó ghi nhận đánh giá của họ - cũng là một cách dễ dàng để chứng minh dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo. Các nghiên cứu gần đây cũng cho thấy phương pháp này có thể dẫn đến tăng doanh thu khi được sử dụng một cách có chiến lược.
6. Tập trung vào củng cố dịch vụ
Khách hàng có thể cảm thấy yêu thích đơn vị lưu trú của bạn hơn nếu vấn đề dịch vụ được giải quyết thành công. Vì vậy, việc giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả có thể chứng minh một trong những lý do khách hàng sẽ chọn đặt dịch vụ của khách sạn thay vì đăng ký thông qua OTA.
Điều quan trọng nữa là phải coi mọi lời phàn nàn đều có tầm quan trọng như nhau. Cho dù một vấn đề lớn hay nhỏ, việc một vị khách đặt vấn đề với bạn có nghĩa là họ coi đó là một vấn đề quan trọng. Và không cần biết kết quả được giải quyết từ phía khách sạn nhanh hay chậm, nhưng điều quan trọng là hãy mang đến cho khách hàng câu trả lời phù hợp nhất. Điều này có thể thay đổi toàn bộ quan điểm chưa tốt của khách hàng về trải nghiệm của họ với khách sạn bạn.
Khi khách sạn lần đầu tiên bắt đầu hợp tác với các OTA, điểm hấp dẫn chính là các OTA có thể mang về nguồn khách mới tiềm năng cho khách sạn. Tuy nhiên phí hoa hồng lên đến 15-25% cho mỗi lần đặt phòng thành công của khách hàng thì lợi nhuận khách sạn đạt được cũng không được bao nhiêu. Mặc dù không thể phủ nhận hiệu quả tiếp thị và kinh doanh thông qua các OTA là rất tốt, nhưng nếu với thời điểm khách sạn gặp khó khăn về tài chính, hoặc các OTA chưa phù hợp với chiến lược kinh doanh của khách sạn trong một thời điểm nào đó thì việc kéo khách hàng qua website khách sạn trong lần đặt phòng tới là cần thiết.
Để làm được điều đó, hãy đào tạo nhân viên hướng khách hàng chú ý đến những tiện ích như: khách hàng có thể đặt phòng, đặt dịch vụ, thanh toán trực tuyến, tham khảo thông tin hữu ích trên chính website của khách sạn. Thông qua đặt phòng trực tuyến trên website, khách hàng sẽ được nhận những đặc quyền, ưu đãi hấp dẫn trong những lần lưu trú tiếp theo. Qua đây, theo dõi sau chiến dịch Email Marketing và các chiến dịch tiếp thị phù hợp khác đê thu về nguồn lợi từ những tệp khách hàng này.
Các OTA chắc chắn không thể cạnh tranh với sự phát triển giữa khách sạn và du khách, vì vậy chỉ cần làm quen với khách của bạn và khiến họ cảm thấy được chào đón, bạn sẽ ngay lập tức có cơ hội tốt hơn để xây dựng mối quan hệ và chiếm được lòng tin lâu dài đến từ khách du lịch. Bởi khi có lòng tin, khách hàng trung thành có thể trở thành khách hàng suốt đời nên chỉ đơn giản là hãy làm mọi thứ trong khả năng của khách sạn bạn để khuyến khích các lượt đặt phòng lặp lại.
Asiky luôn mang đến giải pháp kinh doanh và tiếp thị hiệu quả cho các đơn vị kinh doanh dịch vụ lưu trú. Hãy liên hệ với chúng tôi để tìm ra giải pháp phù hợp cho khách sạn của mình nhé!
.png)
.png)
